Le management par France Telecom: 100% aux actionnaires

Ca cogite, chez France Telecom/Orange. On a épluché les 80.000 réponses rendues au questionnaire par les salariés à la mi décembre, et on a pondu quatre rapports qui ne sont que des « documents de travail ». C’est-à-dire qu’en principe ils ne circulent que parmi certains membres de la direction. On se rappelle qu’après la vague de suicides, la direction de FT a suspendu pendant trois mois le plan de mobilité interne, particulièrement anxiogène pour les salariés.

Car il s’agit bien de remettre complètement en cause l’aspect humain du management, complètement ignoré depuis des années. Un cas d’école, car aujourd’hui les managers ont le nez collé sur le cours de bourse, seul indicateur valable selon eux.

Depuis le milieu des années 90, on assiste au passage d’une entreprise publique avec une mission de service public à une multinationale dans une pure logique capitaliste. Depuis 1997, FT est côté sur Euronext et sur le NYSE, ce qui implique que l’on sépare les résultats des filiales et du groupe, qu’on évalue les « performances » de FT en regardant seulement le cours de l’action. De la pure vision à court terme qui finit par déconnecter complètement le cours de l’action de la performance réelle de l’entreprise.

Apparemment, on ne manque pas d’expertises sur le fonctionnement du groupe : une centaine a été réalisée depuis 2005, avec un pic de 38 pour la seule année 2008. Pourtant, il n’y a eu aucun travail pour les regrouper et les analyser globalement. Et puis, il y a des cabinets qui tiennent à leur droit de propriété sur les documents, et qui ne veulent donc pas les transmettre au cabinet Technologia, qui réalise le rapport actuel.

On explique la dégradation des conditions de travail et l’augmentation du stress par :

- « Un changement important dans la nature de l’entreprise » : il s’agit d‘abord d’un plan intitulé « Ambition France Telecom 2005 » en 2002-2005 sous l’ex conseiller de la banque Rothschild Thierry Breton, puis par le plan « NEXT » en 2006-2008, sous Didier Lombard, pour qui le suicide est une « mode ». Le premier plan était destiné à faire des économies, et NEXT, d’après le rapport lui-même, servait à « inscrire l’entreprise dans une logique guidée par les exigences de court terme des marchés financiers » (en gras dans le rapport). C’est-à-dire ni plus ni moins que d’engraisser lesdits actionnaires au maximum. Et, poursuit le rapport, on a imposé ça à des salariés déjà « fortement sollicités (contractions [de personnel], mobilités, changements de métiers) ».

- La vision à court terme du management, qui ne correspondait pas au fonctionnement des salariés, sur le moyen et long terme.

- « de vrais questionnements au niveau de la culture managériale, de la gestion des ressources humaines et de la politique de prévention au sein de France Télécom ». Puis, on explicite : « nous avons identifié ce que nous qualifions de « non conduite » du changement couplée à une organisation des ressources humaines décalée ».

Recadrage

On rappelle aussi que le passage de FT à la concurrence et à la fin du monopole, au moment de l’éclatement de la bulle Internet, a porté l’endettement du groupe à 68 milliards d’euros. FT, certes, s’est complètement désendettée. Au point que depuis 2005, le bénéfice tourne autour de 35- 37% par an. Les actionnaires doivent être contents puisqu’on leur a reversé 53,7% des bénéfices en 2007 ! Il est donc bon de rappeler que l’endettement du groupe n’était pas le fait des employés mais d’une gestion hasardeuse du groupe. On a d’ailleurs beaucoup tapé sur les effectifs, passés de 170.000 en 2000 à 100.000 aujourd’hui. Mais on a aussi diminué les CDD et l’Intérim…

Dès le début des années 2000, FT se met à racheter à tout va des boîtes un peu partout (et souvent au prix fort, en pleine bulle internet), histoire d’être gros face à la concurrence, ainsi que pas mal de licences. Alors on s’est endetté à coups de milliards d’euros : en trois ans, de 1999 à 2002, la dette a explosé, de 14,6 milliards d’euros à 68 milliards. Pour un euro de bénéfice, FT avait 6 euros de dette, et 8,3 milliards de pertes fin 2001.

Le plan NEXT a été une horreur totale pour les salariés, mais il fut une vraie réussite pour els actionnaires : le dividende net par action versé aux actionnaires en question a augmenté de 40%, le désendettement a diminué de 25%. Youpi. Dans le même temps, les accidents de travail ont augmenté de 18%, mais bref.

Côté management, la politique était claire : mettre les salariés dans l’incertitude la plus totale. Les cadres changent de poste tous les trois ans, n’importe qui peut être muté n’importe quand ailleurs dans le groupe, dans un autre métier, et parfois il doit trouver lui-même une place quelque part dans le groupe !

Reprenons le rapport :

« La logique de création de valeur pour l’actionnaire, annoncée dès 2006, va

s’accompagner de :

- la mise en place d’une organisation qui va modifier profondément le

management et la gestion des ressources humaines ;

- un changement assez radical du mode de management qui dorénavant va

s’appuyer notamment sur la mesure d’indicateurs de productivité et

l’objectivation d’une partie des salaires ;

- une accélération des changements à partir de 2006, dans une logique

guidée par une temporalité de court terme des marchés financiers :

annonces trimestrielles d’objectifs et des résultats, distribution de

dividendes, etc. »

Le deuxième point, le management qui se base uniquement sur des indicateurs jugés « objectifs » de productivité deviennent monnaie courante dans le monde de l’entreprise.

La gestion par l’incertitude

Pour les salariés, cela s’est traduit par :

- des changements de métier, dus à la politique de FT mais aussi aux évolutions technologiques, mais formations insuffisantes.

- Spécialisation des tâches

- Réorganisation permanente doublée d’un manque d’information

- Hypercentralisation de la prise de décision

- la « fragmentation du collectif de travail », à cause de la mobilité constante entre les postes de travail et les sites du groupe.

- une « nouvelle logique économique ». Ou quand l’usager devient un client, et que l’essentiel est d’enrichir les actionnaires.

- Intensification du rythme de travail. Objectifs souvent irréalistes pour les cadres.

- Perte d’autonomie dans le travail, ou à l’inverse, aucun cadre cohérent

- Des départs sous pression surtout pour les fonctionnaires

- Des objectifs chiffrés et une individualisation des salaires et de l’évaluation.

- Des mutations entre les sites du groupe mais aussi à l’intérieur du même site entre différents services (14.000 entre 2005 et 2008), où les employés doivent parfois trouver eux-mêmes une place vacante.

- Augmentation des effectifs de commerciaux, de 47,2 à 51,2% des effectifs du groupe.

- En France, les effectifs ont diminué de 30% entre 2001 et 2008, dont 94% de fonctionnaires.

- Individualisation des rémunérations et des évaluations.

- Isolement dans le travail

- Dégradation des relations individuelles au travail

- Manque de possibilités d’évolution professionnelle, contrairement à ce qui était le cas avant

- Et évidemment, une forte augmentation des problèmes de santé

En dehors de cela, il n’y avait aucune structure pour que les salariés soient entendus, le management ayant clairement montré que ce n’était pas dans ses préoccupations d’écouter les salariés. Des médecins du travail ont même démissionné (du moins parmi ceux qui n’ont pas été poussés à la porte par la Direction1]) pour protester contre cette absence d’écoute des salariés, mais aussi des médecins du travail qui tirent la sonnette d’alarme depuis des années au niveau des risques sanitaires mais aussi des dysfonctionnements dans la gestion humaine de l’entreprise.

En juin 2005, Lombard annonce le plan Next (Nouvelles Expériences Technologiques), basé sur « un modèle renouvelé de croissance profitable ». De la poésie…

Le numéro 2 du groupe depuis 1996, Weiness, viré en octobre 2009 suite à la vague de suicides, a expliqué qu’il s’agissait d’ « un réel changement d’ordre de grandeur guidé par quatre principes fondamentaux : la rupture, la vitesse, l’anticipation et la qualité. Cette nouvelle logique va profondément bouleverser les process et la culture de travail au sein du Groupe ».

Les objectifs étaient ambitieux : + 7% de chiffre d’affaires, « fort accroissement de la distribution aux actionnaires » : jusqu’à 45% du bénéfice, diminution du désendettement de 25% en trois ans, augmentation de 7% du chiffre d’affaires…

On en a remis une couche avec le plan « Orange 2012 », lancé en mars 2009. L’objectif ? Une « rémunération attractive » pour les actionnaires avec « un niveau de distribution supérieur ou égal à 45% » (du bénéfice, ou de la marge brute opérationnelle en jargon), évidemment. Toute la presse financière, ainsi que moult analystes financiers (pas des sociologues) ont d’ailleurs applaudi en 1999, quand les dirigeants de FT ont annoncé qu’ils allaient soigner les actionnaires. Ils ont même continué à applaudir malgré la dégradation constante des conditions de travail, suivant exactement la courbe du cours des actions…

 Accessoirement, il faut rappeler que l’Etat possède un peu plus de 13% des parts2], la Caisse des dépôts et consignations, 14,7% tandis que les salariés plafonnent à 3,7%, et que les « actionnaires institutionnels » détiennent plus de 64%3]. L’investissement est limité à 12 ou 13% du chiffre d’affaires, on cherche à économiser 1,5 milliard d’euros par an.

Pourtant, on n’a pas manqué d’alertes

Mais clairement, certaines alertes, du Comité d’Hygiène de FT ou même de l’Inspection du travail, « ont été contestés par la Direction pour ensuite être validés par les Tribunaux de Grande Instance, qui ont estimé que des risques graves étaient avérés et que le recours à l’expertise était fondé », nous dit le rapport de Technologia.

De fait, on commençait à s’inquiéter : une centaine de rapports ont été réalisés au sujet des conditions de travail entre 2005 et 2009, dont 58% en 2008 et 2009. On y parle de « dégradation des conditions de travail », de « gestion des ressources humaines », de « risques psychosociaux », de « stress », de « dépressions », de « prises d’antidépresseurs », de « pensées suicidaires »…

En Ile de France, huit rapports sur dix mentionnent des problèmes de santé au travail. L’un d’eux évoque des pensées suicidaires liées au travail, mais aussi des crises de larmes, de panique, la prise d’antidépresseur, bref « un état de santé très préoccupant » de certains salariés. Cela donne une belle image de l’ambiance dans les sites de FT/Orange.

Au final, tous les changements ont été faits à la hâte, sans moyens, sans préparation (à tel point que de nouveaux bâtiments sont non conformes). Des problèmes qu’on retrouve à peu près sur tous les sites étudiés de FT. Ainsi, à Cahors, cinq salariés ont fini en arrêt dépression après un changement de « process », comme ils disent, et trois autres sont dans un état préoccupant. Les plus fragiles des salariés, ou ceux qui ne sont pas en forme, se disent qu’ils ne vont jamais arriver à faire face à la charge de travail, se sentent isolés etc. 40% des salariés de ce site ont été mutés de trois à cinq fois.

Particulièrement représentatif : 56% des salariés interrogés sur le site de Cahors prennent des médicaments, 80% disent souffrir de « perturbations psychologiques » telles que des insomnies, et 60% se déclarent en « état de mal-être ». A Bordeaux, 60% sont stressés, 41% en « souffrance mentale », dont la moitié des télé conseillers. Partout, les salariés parlent de « manque de reconnaissance », de « stress », de changements de métier forcés…

A Rouen, on a mené une expertise à la suite de la tentative de suicide d’un salarié par défenestration, le 26 mai 2008, après une altercation entre deux chefs au sujet des réorganisations incessantes. Là, la Direction a considéré qu’il s’agissait d’une altercation entre deux personnes et a isolé celui qui a tenté de se suicider.

Le rapport a calculé que l’absentéisme a augmenté de 7% entre 2006 et 2006, la durée moyenne des arrêts, de 28%, et chaque salarié est en moyenne absent 10,8 jours par an.

On voit partout qu’un fossé s’est creusé entre les cadres et les équipes, une incompréhension totale s’est installée entre les problèmes vécus sur le terrain et les délires de la Direction, qui ne tient absolument aucun compte des remarques de la base pour améliorer le travail sur le terrain. Par exemple, FT a externalisé certaines assistances téléphoniques en Egypte, si bien que pour avoir une réponse à un problème il faut 48 heures là où il fallait juste un coup de fil à un collègue avant. Mais, comme le collègue a changé de métier et de site, impossible de l’appeler. La Direction voit seulement qu’elle a réduit le « coût » du service d’assistance sans comprendre qu’en réalité elle perd de l’argent en rallongeant le temps des procédures et en complexifiant le travail des salariés.

L’individualisation du travail et de l’évolution professionnelle mènent à un isolement, des rivalités, voire une absence totale d’éthique chez certains salariés, ce qui oblige les autres à suivre ou à s’écraser. On a fait de l’entretien individuel LE moyen d’évaluation idéal, quantitatif et qui a l’air rationnel, si bien que cette politique est considérée comme « un problème récurrent et structurel au sein de France Telecom ». On en arrivait au point où les Comités d’Hygiène devaient donner des conseils au management ! Pourtant, ces crânes d’œuf sont censés savoir manager, justement…

Et puis, il y a le manque de formation pour répondre aux objectifs, une vision à court terme qui empêche de savoir où on va… Alors c’est sûr : quand on vire des centaines de responsables des relations humaines un peu partout, à tel point qu’un site comme Rennes, avec un bon millier de salariés, n’en avait plus un seul il y a encore six mois, on risque quelques dérives.

Ces résultats, bien sûr, ont été communiqués à la Direction. Avec un grand « D », puisqu’ils y tiennent. Mais à part porter plainte, on n’a pas fait grand-chose. Les impressions du Comité d’Hygiène selon lesquelles la Direction est « psychorigide » et « ne veut pas changer », étaient vraisemblablement fondées. Mais, bref. Nous avons eu là l’exemple du management moderne, encensé par les « économistes », les idéologues de l’ultra libéralisme. Quand l’actionnaire compte plus que les salariés, quand la rémunération de l’actionnaire passe avant l’investissement, les dérives sont imparables.
Enfin, précisons que cette « mode » du suicide au travail ne date que des années 90, au moment où l’orthodoxie ultra libérale est devenue un Dogme.

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[1] Une dizaine de médecins du travail de France Telecom (sur 70 au total) a démissionné fin novembre à la suite de pressions de la direction du groupe. Accessoirement, ces médecins accusent la direction de les pousser à rompre le secret médical.

[2] Alors qu’en 1999, il en détenait 63,6%

[3] Quant au reste de l’actionnariat, dit « individuel », qui reste fort mystérieux, il y a un nombre important d’actionnaires (1,5 million) individuels qui ont racheté des actions de l’Etat parfois à crédit. Comme FT est sur le New York Stock Exchange, il y aussi une part d’actionnaires américains (3% en 1999). Il y a encore les 25 millions de stock options distribuées aux hauts cadres du groupe. L’ERAP (Entreprise de Recherches et d Activités Pétrolières, liée à l’Etat) en possède quant à elle 3,5%.