Quand l’absence d’humanité devient un mode de management

« France Télécom, ce n’est décidément plus ce que c’était », voilà le constat qui revient dans les bouche des consommateurs (ex usagers) mais aussi des salariés du groupe. Depuis bientôt une dizaine d’années, en effet, la réorganisation est en cours. Ancienne entreprise publique, dans laquelle l’Etat reste encore le plus gros actionnaire avec 26% environ (contre 64% avant 2000), mais près de 70% du capital (soit 1. 381 millions d’actions) est détenu par un certain « public » (cf. p 245) dont il est difficile de savoir qui se cache derrière. L’opacité en ce qui concerne l’actionnariat individuel de France Télécom est d‘ailleurs assez particulière. Enfin bref, cette entreprise, qu’on a dit à l’époque la plus endettée de France histoire de justifier la privatisation, vit depuis quelques années sa période noire en ce qui concerne la « gestion du personnel », comme disent ces messieurs dames des RH (enfin ceux qui retsent).

Un « changement de culture » radical

Bref, oui, en devenant une bête entreprise privée, FT a comme disent certains « changé de culture », et les salariés ont du comprendre que désormais, la qualité du service passait après l’impératif de rentabilité à court terme (pour satisfaire des actionnaires qui spéculent plus qu’ils n’investissent). En dehors de cela, il a fallu « réorganiser ». N’importe quel salarié vous dira que FT a toujours été un chantier perpétuel. Mais avant, au moins, « on savait où on allait ».

Ce changement de culture a pris une forte accélération avec l’arrivée de Thierry Breton, un ancien de Thomson, puis conseiller de la banque Rothschild, puis PDG d’Atos, à la tête de la boîte de 2002 à 2005. Au passage, celui-ci a réussi à augmenter son salaire de manière conséquente au moment où, un peu comme sarkoléon, il demandait aux autres de se serrer la ceinture.

Le management à la « pression » a alors démarré afin de « redresser » l’entreprise, c’est-à-dire en augmenter le capital afin de la rendre plus alléchante pour les actionnaires. Breton voulait donc de « fortes améliorations des performances opérationnelles», ce qui veut dire réduire les coûts au maximum, l’œil rivé sur la colonne « débit » de la comptabilité. Des consultants sont venus dire comment faire des économies, et on a donc remplacé les gens des ressources humaines par des comptables, dont le seul objectif était de réduire les coûts. Désormais l’avancement se ferait en fonction des réductions de coûts, voire des gains dégagés. Breton l’a dit lui-même : il allait mettre l’entreprise « sous pression ».

Il avait à cet effet mis en oeuvre le « programme Top » (sic.) : 40 grands chantiers destinés à réduire la dette de FTde 15 milliards d’euros. 35 à 40% des « économies » devant concerner les « coûts opérationnels », et les effectifs ont commencé à baisser (moins 5% des effectifs en 2002 déjà, moins 40% d’emplois en CDD et moins 30% pour l’intérim, avec en revanche + 17% d’accidents de travail et sur le trajet. En 2007, 17.000 emplois ont encore été supprimés). En quelques années, 70.000 salariés ont disparu, en laissant encore 100.000 sur le territoire pressurés et stressés comme rarement cela se voit dans une entreprise :on comptait environ 170.000 salariés en France en 2000, 125.000 en 2004, et 100.000 aujorud’hui. On a donc réorganisé sec, à FT.

Réorganisation permanente et incertitudes

Comme par hasard, après les derniers suicides de salariés (qui sont intervenus après que les personnes aient appris une nouvelle concernant cette « réorganisation » permanente de FT), la direction a décidé de bloquer lesdites réorganisations et des mutations forcées jusqu’au 31 octobre, un sursis pour beaucoup d’employés de FT. Car la stratégie est de mettre les gens dans l’incertitude la plus complète : « personne, à FT, ne sait où il sera ni ce qu’il fera dans trois mois », explique un salarié du groupe, « ils peuvent très bien supprimer le service, ou juste ton poste, ou décider de te muter ou de te renvoyer… »

Les suppressions de postes à FT correspondent à des activités qui, le plus souvent, ont été sous-traitées. C’est ainsi que les travailleurs de FT se retrouvent avec des collaborateurs indiens ou égyptiens qui ne connaissent pas le métier et sont donc moins efficaces, et qui, d’autre part, ont l’inconvénient d’être loin, ce qui fait prendre des jours à des procédures simples qui auparavant prenaient quelques heures voire quelques minutes. De ce fait, le travail se complique et le stress augmente surtout si l’on tient compte de l’ambiance détestable dans l’entreprise. Ainsi, de nombreux métiers techniques sont externalisés, ceux qui restent en France devant changer de métier au sein de FT, parfois en trouvant seuls où se recaser.

Les résultats purement économiques de FT semblent, en tout cas, montrer que cette manière de faire est la bonne : les comptes se sont redressés, la dette a été colmatée, et le bénéfice (la fameuse marge brute opérationnelle) du groupe a atteint 35,6% de son chiffre d’affaires en 2008 (qui était de 53,5 milliards d’euros, une paille), contre 36,3% en 2007. Mais les miracles de la comptabilité ne peuvent dissimuler le caractère relativement improductif de ces bénéfices : en 2007, pas moins de 53,7% desdits bénéfices ont été reversés aux actionnaires, ce qui avait tout de même fait gagner 900 millions à l’Etat. Il s’agira probablement de presser le citron jusqu’au bout avant de se retirer.

Ce ne sont donc pas les actionnaires qui remettront en cause la gestion actuelle de FT. Cependant, il faut bien le dire, il est dans l’air du temps de ne se préoccuper que de bénéfice à court terme, sans tenir compte des aspects humains dans le travail, sans même d’ailleurs se rendre compte que ce sont des humains qui travaillent. Car il semble que le phénomène des suicides au travail soit apparu ces dix ou quinze dernières années, en même temps que la mondialisation et l’avènement de l’ultra libéralisme.

Là où la chose est dramatique (je finis ma parenthèse là-dessus) c’est quand ce sont des gens, des salariés normaux avec un salaire normal, qui se mettent à spéculer et qui deviennent responsables, d’une certaine manière, de leur propre licenciement dans le cadre de ce type de restructuration. Passons…

Une stratégie d’entreprise

En un an, 23 salariés du groupe se sont donné la mort, et cinq depuis le début de l’été, pour des raisons en partie au moins liées à leur travail. L’un d’eux était encore en ligne avec son délégué syndical quand le train est passé. Pourquoi en arrive-t-on à cette extrémité ? Pourquoi sauter par la fenêtre à cause d’une réorganisation des services, devenue chose banale à FT ?

Les syndicats du groupe dénoncent depuis longtemps déjà la dérive sérieuse du « management à la pression » instauré depuis longtemps aussi, mais qui s’est fortement accentué sous Breton. Un salarié qui s’est suicidé en juillet avait dénoncé quant à lui le « management par la terreur » qui règne à FT.

Car la réorganisation, c’est quoi ? Mutations forcées (« votre poste est supprimé, la seule place libre est à 400 kilomètres »), parfois fréquentes et souvent pour des postes inférieurs, histoire de pousser les gens à partir, réorganisations permanentes des services, course au rendement, pressions des RH pour vous montrer la porte de sortie (par exemple en envoyant chaque semaine une liste de jobs dans la fonction publique, et malheur à qui cliquera dessus : il sera identifié par les RH comme candidat au départ), obligation de changer de métier (il y aurait ainsi eu 70.000 changements de métier en cinq ans à FT, pas mal pour des « fonctionnaires » forcément encroûtés dans leur train-train), entretiens individuels réguliers et infantilisants, objectifs irréalistes, heures sup non payées, isolement dans le travail et donc d’avec ses collègues, pressions diverses et variées (par exemple exiger que les gens demandent la permission au responsable pour aller aux toilettes,

Pour certains cadres, la rémunération dépend pour moitié des réductions d’effectifs qu’ils seront capables de faire. Et dans deux ou trois ans, on changera de cadre…

Des médecins du travail de FT auraient même démissionné parce que la direction du groupe ne tenait aucun compte de leurs rapports de plus en plus alarmants sur la santé morale notamment des salariés.

Suite à ces suicides, la direction de FT a dit qu’ils allaient embaucher 100 personnes aux RH (des RH « de proximité », ce qui est le but 1^er des RH en principe), mais c’est après avoir viré, depuis trois ou quatre ans, quasiment tous les salariés des ressources humaines de France Télécom. C’est comme cela qu’à Rennes, par exemple, il n’y a aujourd’hui personne aux RH pour un bon millier de salariés. Tout a été centralisé à Paris, où en fait de RH ce sont des comptables qui mènent la danse.

FT, finalement, révèle ce qu’est notre époque. Avec les nouvelles valeurs de la mondialisation et du grand « défi » de la concurrence mondiale que nous rabâchent les politiques nationaux et internationaux, mais aussi nos patrons, la préoccupation n’est plus l’humain mais ce qu’il vaut dans ce bordel qu’est le monde mondialisé actuel. En tant qu’être humain, avec sa vie, ses rêves, ses valeurs, ses envies, on peut effectivement se sentir vite à l’étroit dans cet « environnement concurrentiel » qui n’apporte rien de bon à personne.

On peut effectivement, quand on est entré à FT à l’époque du service public, quand la satisfaction des clients et le travail bien faits étaient des valeurs d’entreprise, se demander à quoi ça sert de travailler d’une manière si incohérente, sans savoir où on va, dans une entreprise dont on ne partage pas la seule valeur qui est la course au profit à court terme.

C’est la question d’une génération entière de travailleurs, coincés entre ce qu’on leur demande de faire et leurs principes moraux.

Comments

[fracty]

en effet, depuis les PTT , puis France télécom, je trouve une indéniable dégradations des services, un manque d'humanité criant, une noirceur qui grandit.

c'est triste pour ce qui fut une société utile, un service public. Maintenant c'est un requin qui veut vendre cher des services superflus, surfer sur la vaque des communications portables et de ne pas se soucier des gens. Les gens ne sont plus usagers mais clients et bientôt pigeons voire moins...

[immobilier]

La course du profit, l'appat du gain, conduisent à une fuite de nos valeurs humaines.
Le profit c'est bien, mais pas au détriment de la santé et de la vie des individus.
Réintégrer certaines valeurs est essentiel tant la pression est forte. Cette course au profit transforme des individus et entraine des excès des abus, des prises de risques inconsidérées ayant dernierement apportés la crise économique que nous connaissons.